【758号】デルタ航空が欠航率ベスト1を達成した秘密

Photo:Delta Airlines Hangar, Atlanta By blafond

◎本日のニュース

1)見出し　
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2)要約

デルタ航空は、欠航率ベスト1に輝いた。二位の半分で、業界平均の五分の一。狂信的な欠航回避の努力が、この結果をもたらした。

デルタ航空が欠航回避を最優先させるのは、顧客が遅れよりも欠航を嫌うからである。この消費者ニーズを満たそうと、デルタ航空は時間ごとに機体・操縦士・部品を移動させて、欠航を遅れでとどまらせようとしている。

破綻とノースウエスト航空と合併後のデルタ航空は、定時運航率や欠航率・預かり荷物の管理において、最低のレベルであった。ハード・ソフト面の努力により、欠航率ナンバーワンを達成したと言っていいいだろう。

◎キーセンンスとその翻訳

3）キーとなる英文

Last year, Delta canceled just 0.3% of its flights, according to flight-tracking service FlightStats.com. That was twice as good as the next-best airlines, Southwest and Alaska, and five times better than the industry average of 1.7%.

4）キーとなる英文の和訳

運航記録サービスのフライトスタットドットコムによると、昨年デルタが欠航したのは、たったの0.3％。

2位の航空会社、サウスウェスト航空とアラスカ航空の二倍良好は数字であり、業界平均1.7％よりも5倍優れている。

5）気になる単語・表現

なし

◎記事から読み取った今日のヒント

6)ビジネスのヒント

デルタ航空の欠航率がナンバーワンなのは、その努力も見逃せませんが、それ以上に顧客が求めているからに他なりません。顧客ニーズを満たすために、欠航を避ける努力を行い、欠航率ベスト1に輝いたのです。

次のようなアンケート結果が、消費者ニーズを示しています。

【2010年の消費者アンケート結果】

結構後2時間以内の再予約と2時間のち円では、消費者は遅延を選択。

遅延でも、到着するのは確かだから。

従来の航空会社は、できるだけ早く欠航を決めることが、顧客ニーズに適うと考えていました。だから、悪天候が予測された段階で、素早く欠航を決めていたのです。しかし、上記アンケート結果を踏まえて、デルタ航空は、欠航回避を最優先させることに方針転換。これが成功したからこそ、欠航率ベスト1に輝くことになりました。

デルタ航空が欠航率ベスト1を勝ち取った方法をまとめると、次のようになります。

【デルタ航空が欠航率ベスト1を勝ち取った方法】

［1］機体状態モニターと故障予測・代替機利用

［2］メンテナンス部門と顧客対応部門の連携強化

［3］航空路の工夫

1について、機体の状態を常時モニター（監視）することにより、故障を予測し、故障前のメンテナンスを徹底しました。その結果、結構をもたらす故障そのものが減少。また、仮に故障が発生した場合でも、修理に時間を費やすのではなく、代替機を利用することで、欠航ではなく遅延で済ませるようにしています。

2について、機体の管理を行うメンテンス部門と顧客対応部門の管理職の机を近づけることにより、より緊密なコミュニケーションを可能にしました。例えば、メンテンナス部門で故障が発見された場合には、机が近いために、その情報が顧客対応部門にも意図せず聞こえるのです。その結果、素早い対応が可能になります。遅延が発生した場合にも、顧客への情報開示を素早く行えるので、顧客満足の毀損を最小限に止めることが可能になります。

3について、操縦士の病欠などで運航に支障が出た場合、直行便を経由便に切り替えることにより、欠航を遅延で済ませるということです。経由地で新たに操縦士を確保できれば、航空距離・時間は長くなるものの、運航は可能。遅れてでも目的に到着したい顧客ニーズを満たす、最たるものと言えるでしょう。

仮に欠航を回避できなくなったとしても、顧客満足度をできるだけ損なわないために、搭乗率の低い便で欠航を行うとのこと。搭乗率が高く、ビジネス客の多い国際便は、収益性が高いだけでなく、乗り換え便との連結により、欠航した場合搭乗客に大きな影響を及ぼします。だから、搭乗率の高い国際便で欠航を余儀なくされた場合、搭乗率の低い国内便の機体で代替することにより、国際便を飛ばし、国内便を欠航させるようです。これにより、欠航の影響・顧客満足度の低下を最小限に止めるのです。

記事には書かれてありませんが、デルタ航空が欠航回避というサービス面強化に取り組んだ背景には、LCCの普及があるのではないでしょうか。価格競争ではLCCに対抗できないと判断したからこそ、サービス面での差別化に励んでいるのです。そして、本当の顧客ニーズを見出すことにより、競合するナショナルフラッグキャリアが見逃しがちな欠航率改善に力を入れることで、競合よりも優位に立とうとしているのです。

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《今回のヒントのまとめ》

(1) デルタ航空が欠航回避を最優先させるのは、欠航よりも遅延を選ぶ顧客ニーズによる。できるだけ早期に欠航を決めようとしていた従来の航空会社とは、全く異なる。

(2) 欠航回避のために、機体状況の監視と故障予測を実施し、欠航そのものを最小化。また故障が発生した場合は、代替機を利用することで、遅延で済ませられるようにした。

(3) また、メンテナンス部門と顧客対応部門の連携を強化。その結果、遅延が発生しても素早い対応が可能となり、その悪影響を最小化できる。

(4) さらに、欠航回避のためには、航路を変更してでも、目的地への輸送を優先している。その結果遅延が起こっても、喜んで受け入れている。

(5) デルタ航空の事例は、本当の顧客ニーズを見出すことの重要性を教えてくれる。

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