【1047号】AIを活用してコールセンター業務を最適化させる方法

CALL CENTER BPO STATIONS

Richard Blank

◎本日のニュース

1)見出し

Call Centers May Know a Surprising Amount About You

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2)要約

コールセンターで問い合わせに対する担当者を決める際に、履歴のみならずSNSへの投稿を活用する企業が増えている。これにより、顧客満足度が高められ、その結果収益が向上する。従来は、受付した者が担当していた。

これを可能にするのは、ベンチャー企業が提供するAIソフトである。ラーニング機能を使って、より適した担当者を決めるようにする。

ただし、私的な内容を含むSNSへの投稿を利用することに、プライバシーの侵害を懸念する声もある。

3）キーとなる英文

The next time you dial customer service, who answers your call may be determined by what you have said on Facebook.

4）キーとなる英文の和訳

次回お客様センターに電話したする際、受付するのは、フェイスブックでの投稿内容で決まるかもしれない。

5）気になる単語・表現

scour	他動詞	～を駆け巡る、～を探し回る
landline	名詞	固定電話
tease out	他動詞句	（情報など）を引き出す

（特に覚えておきたい単語）

【tease】

(動物)をいじめる、～を悩ます；（人）をからかう（冷やかす）
～をじらして苦しめる
（人）にしつこくねだる

【コメント】

動物をいじめる意味の時は、特に触ったりしっぽをひっぱたりしていじめることを指す。

6)ビジネスのヒント

コールセンターも最適化が進んでいるようです。この際の最適化とは、問い合わせしてきた顧客・見込み客に適した担当者を割り出し、その担当者を付けることで、顧客満足度を引き上げて、収益を伸ばすという意味です。

その最適化のために登場するのが、AIです。具体的な方法は、以下の通り。

【AIがコールセンター業務を最適化する方法】

フェイスブック・ツイッターなどSNSへの投稿内容から、最適な受付者を選ぶ
AIのラーニング機能により、最適な受付者を割り出すパターンの精度を向上させる

1について、従来は電話を取った人が担当をしており、偶然に支配されていました。しかし、SNS投稿などの問い合わせ者の情報を活用することにより、問い合わせ者に合った受付者を選ぶことができます。この際、固定電話・携帯電話に紐づけされた100ものデータベースを活用するようです。

2について、1を繰り返し行うことにより、その成功パターンの精度をより高めることができます。ここで活躍するのが、AIのラーニング機能です。

このAIソフトを提供するのが、アフィニティ・インターナショナル・ホールディングス社というスタートアップ企業。そのビジネスモデルは、AIソフトを使って売上が向上した時のみ課金するという成功報酬型です。カジノ運営のシーザース・エンターテイメント社や携帯電話キャリアのスプリント社など150以上のコールセンターで導入されています。実際、アフィニティのAIソフト導入により、コールセンターでの成約率が最大6％も向上したという事例もあるようです。

ただし、私的な投稿を多々含むSNSのデータを活用するだけに、プライバシーの侵害を懸念する声も出ています。これに対して、アフィニティは次のような説明をしています。

【アフィニティのプライバシー侵害懸念に対する回答】

データを利用するSNSアカウントは、公開されている者のみ。
個人データはマッチングのみに使用し、受付者は見ることができないばかりか、受付者を決めるアルゴリズムさえわからない。
そもその、使用するデータベースは、法的に購入・利用が認められている。

アフィニティは、このAIソフトの販売を、コールセンターだけではなく、実店舗型小売業にも広げようという野望を持ちます。つまり、顔認識ソフトウェアにより、来客を識別し、最適な店員に対応させることにより、販売成約率を引き上げることを目指しています。

【注目点】

SNS投稿は、企業にとって宝の山
リアルとネットの垣根を着実に無くなりつつある
通販サイト・情報サイトなどで大手SNSのアカウントでログインさせるのは、情報を結合することにより、そのデータの量を増やし、ビッグデータ解析が可能になるから。

1について、当たり前ですが、個人が気軽にSNSに投稿する内容（データ）は、その個人を顧客・見込み客とする企業にとっては大変貴重なものなのです。企業がなかなか知り得ない、具体的な私生活や本音が出やすいデータだからです。

2について、このAIソフトは、ネット上のデータをリアルのコールセンターや実店舗で活用します。つまり、ネットとリアルの情報・データは統合されているのです。

3について、ネットの世界だけに目をやれば、通販サイトや情報サイトで、大手SNSのアカウントでログインできるサービスが多く存在します。ユーザーにとって利便性は高まる一方で、サービス側・大手SNSにとってもメリットはありそうです。そのメリットとは、ユサービス内でのユーザーデータをSNS内でのユーザーデータと統合することで、データ量を増やせるということです。データ量が増えれば、ビッグデータ解析が可能になり、より価値の高いものになります。

それにしても、コールセンターというリアルの世界でもネット上のデータが使われるということは、少し気味悪く感じざるを得ません。これが周知になれば、SNSでの気軽な投稿がなかなかしにくくなるのではないでしょうか？

Afiniti International Holdings

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《今回のヒントのまとめ》

AIソフトウェアを利用すれば、コールセンター業務を最適化することができる。
具体的には、問い合わせ者のSNS投稿内容から、最適な受付者を選ぶことができ、またラーニング機能により、選択パターンの精度を向上させることができる。
この結果、顧客満足度が向上し、収益が増加する。AIソフトウェアを提供する企業は、収益増加した場合のみ課金するという、成功報酬型を採用する。今後は、実店舗型小売業へも提供し、店員の販売成約率向上を目指す。
ただし、私的な内容が多いSNS投稿を利用することに、プライバシー侵害を懸念する声もある。
リアルのコールセンターや実店舗でネット上のSNS投稿が活用されているように、ネットとリアルの垣根はどんどん無くなりつつある。

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