【576号】コミュニケーション手段の多様化が招く不一致問題、企業が学べることとは？

◎本日のニュース

1)見出し
He Texts, She Tweets―Are They E-Compatible?

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2)要約
携帯電話・メール・

ツイッターなどコミュニケーション手段が多様化したために、
問題を抱える個人が増えている。その要因は、コミュニケーション手段と
その使い方について、相手と合わないからである。

多種多様なコミュニケーション手段の中で、自分が好きな手段が相手と
一致するとは限らない。しかし、人は、相手が好きな手段を考えずに、
一番容易な方法でコミュニケーションを取ろうとするために、
問題が起こる。さらに、スマートフォンなど携帯電話の普及によって、
常に連絡が取れる状態であるために、相手が求める連絡頻度が
自分と合わないことが起こる。

これらの問題を解決するためには、自分が好きな
コミュニケーション手段を相手に伝える必要がある。
また、相手がどのような手段を使ってこようと、
相手に伝えた手段だけで連絡を取ることによって、
その手段を使わなければ連絡が取れないことを相手に
わかってもらうことが重要である。

◎キーセンテンスとその翻訳
3）キーとなる英文
It’s a growing, yet unspoken problem in many relationships these days:
We’ve become communicatively incompatible.

4）キーとなる英文の和訳
それは、多くの人間関係において、
増加しているものの話題にならない問題である。
我々は、コミュニケーションで気が合わなくなっている。
5）気になる単語・表現
incompatible形容詞気が合わない

◎記事から読み取った今日のヒント
6)ビジネスのヒント
友人とのコミュニケーションにおいて、できればメールで連絡が欲しいのに、
いつも電話が来て困る、という問題はないだろうか。恐らく、
その友人は、できれば電話で済ませたいのに、
あなたからの連絡はいつもメールで困っているだろう。
電話とメールしかコミュニケーション手段がなければ、
いつかはこの不一致が解消されるが、電話・メール以外にツイッター・
フェースブックなど多種多様な連絡手段がある。だから、
このコミュニケーション手段において気が合わない問題は、
小さくなるどころか増加する傾向になる。今回の記事は、
このコミュニケーション手段の不一致を取り上げている。

この問題を２つに分類すると、以下のようになる。

◯コミュニケーション手段の不一致
◯コミュニケーション頻度の不一致

前者は、先ほど述べた通り、メールで欲しいのに電話が来るという、
手段の相違の問題である。特に説明はいらないだろう。後者は、
例えば、メールを読んで後から連絡しようとする自分に対して、
メールを送った相手はすぐに連絡が欲しいと考えている時に起こる。
これが度を越すと、相手から催促の連絡が来るようになり、
連絡すること自体が面倒に感じてしまう。

このようなコミュニケーション上の不一致が起こるのは、
相手が好むコミュニケーション手段を考えずに、
ついつい一番簡単な方法で連絡を取ってしまうからである。
一番簡単な方法とは、つまり自分が好きな方法を示す。
スマートフォンなど常に連絡を取れる端末が、いつも手元にあるから、
ついつい自分が連絡したい方法で、連絡をしたい時に、
連絡してしまうのだろう。

この不一致問題に対する解決策で、記事の中で推奨されているのは、
◯自分がして欲しいコミュニケーション手段を相手に伝える。
◯相手が別のコミュニケーション手段で連絡してきてもそれに出ず、
相手に伝えたコミュニケーション手段で頑なに連絡する。
という方法である。相手の是正を願うのではなく、
自分から行動を変えることで、自分の意志を示す。これぐらいしないと、
人は容易な手段を取り続けてしまい、なかなか自分の行動を変えようと
しないのだろう。

これまでは個人間（CtoC）のコミュニケーションであるが、
企業対個人間(BtoC)でも同様のことが起こりかねない。つまり、
企業が、自分に都合の良い方法で個人（見込み客や顧客）に
コミュニケーションを行えば、個人はその企業に嫌気が差してしまうかもれない。
ただ、個人間と違うことは、個人が嫌気に思えば、企業との
コミュニケーションをやめてしまうということである。だから、
企業は、個人に嫌がれないようにコミュニケーションを
取らなければならない。

例えば、企業が見込み客に対して、携帯メールで週二回メルマガを
配信したとする。一方、見込み客は、携帯メールはできるだけ友人との
コミュニケーション手段に使いたいと考え、週二回のメルマガに
うんざりしているとする。この状態が続ければ、
見込み客はメルマガ購読を解除し、企業とのコミュニケーションは終了してしまう。

そこで、企業に求められるのは、

◯見込み客各々にとって好まれるコミュニケーション手段を採用する
◯見込み客各々に好まれる頻度でコミュニケーションを行う
◯見込み客各々に好まれる内容を発信する

ということである。企業が見込み客にコミュニケーションを行う目的は、

認知→興味→欲しい→記憶→購入のプロセスを完了する

ことである。完了しなければ、コミュニケーションは失敗したことになる。

一方で、個人間のコミュニケーションと同様に、
見込み客各々には、
◯自分の好きなコミュニケーション手段
◯自分の好きなコミュニケーション頻度
◯自分の関心がある内容
がある。これに合致していなければ、企業が発信した情報が
見込み客に届かなくなり、購入までのプロセスが完了しない。
そこで、見込み客に合った手段・頻度・内容が重要になる。

ただ、見込み客それぞれに合った手段・頻度・内容を取ることは、
その費用対効果を考えれば大変難しい。ならば、
コミュニケーションの効果を測定し、効果のなかった方法は
効果が出そうな方法に改めたらいい。例えば、メルマガに効果がなければ、
その頻度・内容を変えてみる。計画・実行・検証・再実行のプロセスを
回すことである。

見込み客が集まったということは、企業が販売する商品に
何かしら興味があるということ。やり方さえ間違わなければ、
企業からの情報を欲しているはずである。だからこそ、
この販売機会を逃さないためにも、見込み客が求める
コミュニケーション方法を探る必要がある。
ただ単に情報を送り続ければいいというものではない。

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《今回のヒントのまとめ》
1）コミュニケーション手段が多様化すると、
個人間においてコミュニケーションの不一致という
問題が起こっている。

2）この問題を細分化すると、コミュニケーション手段の不一致
とコミュニケーション頻度の不一致である。

3）同様のことは、企業対個人間（企業とその見込み客）
でも起こりえる。この場合は、さらに内容の不一致の問題も生じる。

4）各見込み客が好む手段・頻度・内容に合わせることは、
至難の業である。そこで、その効果を測定し、
効果の小さかった方法を改善することが重要になる。

5）この計画・実行・検証・再実行のプロセスを回せば、
何かしら商品に興味を持つ見込み客へのコミュニケーションが可能となり、
商品の購入にまで至らせることができるだろう。
ただ単に情報を送り続ければいいというものではない。

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編集後記
BtoCコミュニケーションで思うことは、
試食販売がスーパーに合っていないのではないか、
ということ。
というのも、試食している人はほとんどいないからです。
どちらかというと、避けている人の方が多い。
一方、デパ地下での試食販売は、
食べている人が多いように感じます。
この差は何でしょうか。
ちなみに、コストコでは、試食販売の効果は高いようです。
食べる人も多い上に、気に入れば買う人も多いですね。
私が試食して買ったのがこちら。

goo.gl/Ixqlc

美味しいのはもちろん、原材料がとてもシンプルで
保存料・添加物などが使われていないのがいいです。
はちみつが苦手な私でも、毎日食べています。

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今日も長い記事を読んでいただき、ありがとうございました。
感謝・感謝・感謝です！