dither	自動詞	躊躇する（about, over）
learn to	他動詞句	(自分の努力で）～するようになる；～できるようになる
wealth	名詞	富、財産

◎記事から読み取った今日のヒント

6)ビジネスのヒント

航空会社が顧客の個人データ活用に着目できるようになった背景には、業界の安定があります。大手航空会社の破産による業界再編が進み、業績が安定し、巨額のIT投資に踏み切れるようになりました。

1990年代にも顧客データを保管するシステムがありましたが、有効利用できませんでした。それは、ロイヤリティプログラムや予約受付、機内での購入履歴など、収集した部門ごとに管理しており、顧客ごとに紐付けできなかったからです。IT投資に踏み切ることで、それを1つのデジタル情報に統合。固有のIDに様々な顧客情報を紐付けすることにより、顧客ごとの情報を蓄積できるようになりました。

この顧客情報はビッグデータに他なりません。ビッグデータ活用が叫ばれる中、十分な顧客データ量や利用機会を持つ機会が少ない中、航空会社は、データ量・利用機会双方とも恵まれています。だからこそ、顧客データの有効利用に力を注いでいるわけです。

そこで、航空会社が顧客データの有効利用により得られるメリットをまとめると、次のようになります。

【顧客データの有効利用で得られる航空会社のメリット】

［1］顧客に応じたサービスを提供でき、リピーター・ファンを増加させることできる

［2］機内売上を伸ばすことができる

そのメリットは、もちろん収益拡大です。1は、無料で提供される顧客サービスを充実させることで、リピーターやファンを増やすことできます。例えば、カプチーノを注文した顧客の次のフライトで、カプチーノを勧めれば、顧客はそのサービスに感動し、また利用しようと思うでしょう。

2は、有料サービスである機内販売の活性化です。顧客本人や似た属性の搭乗客の購入履歴を活用することで、より購入確率の高い商品の在庫を持ち、売上を伸ばすことができます。この機内販売、実は絶好の販売機会なのです。というのも、支払能力の高い消費者や財布の紐が緩んでいる消費者が、長時間一つの場所に居続けているからです。

ビジネス客ならば、それなりの収入があることが多く、支払能力は高いでしょう。一方、レジャー客ならば、買い物機会の多い旅行なので、買い物への抵抗が小さいはずです。

これらの優良顧客を、長時間一つの場所に滞在させるには、通常大きなコストが掛かります。例えば、百貨店が大きなコストを掛けて物産展などのイベントを行うのも、集客し滞在時間を長くさせるため。航空会社はこれを大したコストを掛けることなく行えるので、この絶好の販売機会を、顧客データを有効利用することで、活かそうとしているのです。

しかし、顧客データの利用に対して、反発があるのも事実。実際、航空会社が個人情報を収集していることに不安を感じる消費者も多いとされます。問題点をまとめると、次の通り。

【航空会社による個人情報収集の問題点】

［1］知られたくない情報まで知られる恐れがあるから

［2］データ収集プログラムから逃れられないから

1について、例えばコーヒーの好みは知ってほしいが、飼い犬の名前まで知られたくないという、消費者の意見があります。積極的に伝えたことではない情報を利用することには、慎重になることが必要とされるでしょう。

2については、自分のデータを利用して欲しくない人でも、勝手にデータが蓄積されるという点。この点に着目して、今後オプトアウト（許可があった場合のみデータ活用する）を採用する航空会社が出てくるかもしれません。

顧客の反発というリスクがあるものの、小売チェーンなど購入履歴を活用している企業が増えている点を考えると、航空会社が、機内販売の拡大のために個人データを活用するのは必然のように思えます。そういえば、機内でのデジタル機器の利用が緩和されましたが、これも個人データ収集が目的かもしれません。

［紹介されていた事例］

アメリカン(American)航空→乗務員による搭乗客データ保存を禁止（朝食の注文メニューなど）

ユナイテッド・コンチネンタル(United Continental)→ウェブ・販売・モバイルアプリを再構築することで、エコノミープラスの販売が急増。より興味のある顧客にターゲットを絞って販促を行ったため。

アレジャイアントエアー(Allegiant Air)→ラスベガス拠点の小規模航空会社。行き先に応じて、機内販売商品を変える。2013年前半だけで、仕入れ商品を2100万ドルも販売。

ジェットブルー(JetBlue)→来年か乗務員にアイパッド・ミニを支給。機内販売をテコ入れするため。